کتاب «بانکداری احساسی» با عنوان فرعی «اصلاح فرهنگ، بهرهجویی از فینتک و تبدیل بانکهای خرد به برند» به بررسی پیوند میان روانشناسی، تجربه مشتری و بانکداری دیجیتال میپردازد و تلاش میکند نشان دهد آینده صنعت مالی تنها به فناوری وابسته نیست، بلکه به توانایی بانکها در ایجاد ارتباطی انسانی و معنادار با مشتریان نیز بستگی دارد.
نویسنده کتاب، دوئنا بلامستروم، از چهرههای شناختهشده حوزه فینتک و مشاور مستقل بانکداری دیجیتال است که با طرح مفهوم «بانکداری احساسی» تلاش میکند نگاه سنتی به رابطه میان بانک و مشتری را تغییر دهد. او معتقد است بسیاری از مشکلات صنعت بانکداری از جایی آغاز میشود که بانکها مشتریان خود را نه بهعنوان انسانهایی با نیازها و احساسات متفاوت، بلکه صرفاً بهعنوان دریافتکنندگان خدمات مالی میبینند.
«بانکداری احساسی» استدلال میکند که بانکها برای بقا و تبدیلشدن به برندهایی محبوب، باید فراتر از ارائه خدمات سریع و دیجیتال حرکت کنند و تجربهای انسانی، قابل اعتماد و نزدیک به زندگی واقعی مشتریان خلق کنند. این کتاب با طرح پرسشهایی درباره آینده بانکها، نقش فینتک، امکان تبدیلشدن بانکها به برندهای دوستداشتنی و شکاف میان وعدههای صنعت مالی و تجربه واقعی مشتریان، به بررسی چالشهای فرهنگی و کسبوکاری این حوزه میپردازد.
این کتاب در ۱۲ فصل، موضوعاتی مانند رابطه خدمات مالی و فناوری، روندهای فینتک، تفاوت میان محصول بانکی و لحظات مهم زندگی مالی مشتری، تجربه احساسی در بانکداری دیجیتال، نقش برند، تغییر فرهنگ سازمانی، طراحی تجربه مشتری و مسیر نوآوری درونسازمانی را بررسی میکند.
بلامستروم در این کتاب تأکید میکند که فناوری بهتنهایی نمیتواند آینده بانکداری را تضمین کند. به باور او، بانکها زمانی میتوانند در عصر دیجیتال موفق شوند که فناوری را در خدمت بازسازی ارتباط انسانی با مشتری قرار دهند.
این کتاب برای مدیران بانکی، فعالان فینتک، مدیران تجربه مشتری، متخصصان بازاریابی و همه علاقهمندان به آینده صنعت مالی، منبعی ارزشمند برای شناخت اهمیت احساسات و تجربه انسانی در تحول بانکداری به شمار میآید.
